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服务员处理顾客纠纷要点
在处理顾客纠纷的时候，有时因为员工的态度不端正、处理不及时、处理没方法等情况，往往导致严重后果。因此，掌握处理顾客纠纷的方法至关重要。笔者从事服务业多年，归纳出一些的浅薄看法供大家分享，处理顾客纠纷有以下几个要点需要重视和掌握：
要点一：接待要快、处理要慢，满足顾客的第一需求。
“接待快”的意思是为了表明对顾客重视的态度，“处理慢”的意思是不着急立即处理事情，而是让顾客坐下来，一杯降火茶胜过千言万语，顾客等待的时间也在逐渐平复心情。案例中王阿姨的第一需求是找门店最高负责人处理此事，在无法立即满足此需求的时候，可以用“替身店长”代为处理，妥善处理，否则等店长赶回来可能会发生很多节外生枝的事情。
要点二：不在店内处理顾客异议和纠纷。
在店内处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑，对门店的负面形象有放大的效果。
要点三：当事人回避原则，新员工回避原则。
门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾，引起纠纷的当事人可能激起顾客的不满情绪顾客。
要点四：认同顾客的说法，多听顾客倾诉不满情绪，找到和顾客的共同点。
认同顾客才能引起共鸣，引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智，接受己方建议。案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”，后来又找到了和王阿姨是“老乡”的共同点，是让王阿姨情绪恢复的重要法宝。
要点五：及时道歉，但不轻易代表公司作出实质性承诺。
及时的道歉固然必不可少，但是在事情分清责任前，尽量不要轻易的代表公司作出实质性的承诺，可以用“尽快”“尽量”等词语答复，既能安抚顾客，又能最大化保护公司利益。
要点六：找到事情解决方法和补救措施，不能当场解决的答复处理期限
快速找到事情的解决方法至关重要，当不能现场给顾客满意答复的时候，员工要意识到顾客闹事的目的大多数只是要个态度和说法，告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度，同时给己方充分时间处理此事。
要点七：给顾客超出预期的结果，让顾客占便宜
所谓“吃人嘴短，拿人手软”，当顾客得到了超出预期的答复结果时，不但能增强其对门店的认可度，甚至能转化成门店的忠实顾客。
服务力和商品力、形象力并称为零售企业的“三驾马车”，优质的服务力不但体现在员工给顾客优质的现场服务，还体现在出现顾客纠纷的时候，员工展现出的应变处理能力和事后的总结、反省、改进能力。把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”，任重而道远，相信经过一系列的服务力提升培训，“顾客纠纷”不会再成为阻扰企业发展企业的绊脚石。
发布时间：2018-03-11 17:12:08 点击数：0次 发布者：管理员
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